送り先に連絡・謝罪し、シュレッダーにて破棄していただきました。

ＦＡＸ送信する際には、送信先を２回確認し、合わせて送信完了確認を行うこととしました。
繰り返し送信する拠点に対しては、ファックス番号の登録をしました。

施設備品をチェック中、リストにない備品（コールマット）がありました。
ご家族に確認したところ、ご入居者の私物であることが分かりました。 油性マーカーで記入してしまっていたため、完全には消すことが出来ず、テプラを上から貼り付けさせて頂きました。

引き続き、施設備品の管理を徹底し、不明な物に関しては、必ずご本人ご家族へ所有確認をします。

連絡を頂いた方へ管理者より謝罪を行い、経緯を行政（広島市）に報告しました。
ご利用者宅の駐車スペースについて、再度ご家族と協議を行い、路上駐車はできないことをご説明させて頂きました。

ご利用者及び地域住民の方の通行の妨げとなり、大変ご迷惑をおかけしました。 申し訳ございません。
ヘルパー定例会でも話し合いを行い、道路交通法違反であることを改めて確認しました 。

ご利用者に補聴器をつけていただき、聞こえるかどうかを確認しました。よく聞こえるとのことでした（故障なし）。
あわせて経緯をご家族に説明しました。 　その後何度も様子を確認させて頂きましたが、聞こえ方に問題はないとのことでした。
万が一その後に不具合等があった場合は、ご連絡頂き弁償させて頂くことをお伝えしています 。

補聴器という日常生活にはかかすことのできない貴重品の取り扱い方法を職員で話し合いました。
また、入浴や更衣の際には必ず補聴器の所在確認を行うこととしました（リスト作成）。

責任者が、ご本人及びご家族に謝罪の上、状況を確認しました。
他のご入居者にも「住宅」であることを丁寧にご説明させて頂きました。

ご入居者皆様が気分よく過ごしていける空間造りに取り組みます。
「住居」というプライバシー空間を最大限尊重した住まいを提供させて頂きます。

担当ヘルパーと責任者が、ご本人及びご家族に謝罪し、代替品を弁償しました。

ご家庭の中には、弁償できない思い出の品などもあります。
　自分の大切な物を扱う時と同じ気持ちで、仕事に取り組みます。

血液汚染があったため、薬剤による消毒を実施しました。
キッチンハイター希釈水へ浸してしまいました。
担当職員よりご本人へ謝罪し、管理者よりご家族へ謝罪しました。

消毒用に微酸性電解生成装置を設置しました。
以後、ご利用者の私物の取り扱いには十分気をつけます。

看護職員により、看護処置にて対応させて頂きました。
ご家族へ生活相談員より状況を説明させて頂き、謝罪しました。

麻痺や拘縮があるご入居者への爪切りは、細心の注意を払います。申し訳ございませんでした。

管理者がご利用者宅を訪問し、謝罪の上、破損部分を確認させて頂きました。
弊社にて業者を手配し、修理させて頂きました。

今後も誠意ある対応を心掛けます。

ご意見いただいた時に、送迎担当者がエンジンを切り、謝罪しました。
終礼にて、その他の職員にも駐車時には原則エンジンをきることを周知徹底しました。

原則、駐車時はエンジンを切るよう徹底します。
騒音はもちろん、CO2の排出削減も心掛けていきます。

人事課長より、厳重に個別指導を実施しました。
該当職員には、安全運転講習を個別に受講させました。

介護職員である前に、一社会人としてルールを守るということを子育てと同様の愛情をもって指導していきます。

該当介護職員（男性）へセンター長より事実確認の上、指導を致しました。

その場が楽しければよいという安易な発想でのご利用者対応が見受けられました。
また、根本的に利用者本位の視点に欠け、自分たちのやりやすい楽な仕事の進め方になっていたことも今回の件も含め反省致しました。介護のプロとして、一人ひとりに適した心のこもった対応を心掛けていきます。

担当職員がその場で謝罪し、ご家族の希望する介助方法を教えて頂きました。
夕方の送迎業務時、副センター長（男性）から再度、ご家族へ状況をお聞きし謝罪致しました。

階段の昇降等介助が難しい（力がいる）場合、ご家族と相談しながら安全な方法での介助を実施します。また、介護職員による介助方法の標準化も図っていきます。

謝罪し、蒸れたご飯を再度提供させて頂きました。

炊飯器のスイッチを入れ忘れていました。申し訳ございません。
今後は業務確認のため、アラーム（タイマー）セットを実施していきます。

5:29、1階正面玄関の機械警備が発報したので、夜勤者3名が1階の状況を確認に行きました。特に異常が発見できなかったので、機械警備を「施錠」に切り替え、自社機械警備部門（直営）へ連絡しました。
7:25、朝食の準備の時に、ご入居者1名が所在不明であることが判明しました。
7:30、出勤していた事務所職員7名で近隣を捜索しました。
7:35、生活相談員より、ご家族へ所在不明であることを連絡しました。
7:40、上長、本社へ逐次状況報告し、捜索職員の応援を依頼しました。
8:10、ご家族へ了承を頂き、警察へ連絡しました。
8:12、警察より交番で保護されている連絡が施設に入りましたので、お迎えに伺いました。実際は、7:30頃、交番に保護されていたとのことです。
8:45、ご入居者ご家族が来所され、8:50、ご入居者が帰所されました。転倒されたと思われる外傷があったため、落ち着かれてから通院頂きました。
その後、関係職員9名を集め、緊急ミーティング（再発防止会議）を実施しました。

正面玄関の施錠がタイマー設定になっていることもあり、前日の最終退勤者の施錠確認が不十分であった事実が判明しました。自社機械警備部門と協議の上、最終退勤者が施錠確認をしないとセキュリティがかからないようシステムを変更しました。
また、セキュリティ発報時には、必ず、ご入居者の所在を確認することとしました。
合わせて、所在不明が判明した際のマニュアル作成、ご入居者の情報の整理、職員の連絡体制の再整備を実施しました。
再発防止に向け緊急時の対策を見直します。申し訳ございませんでした。

サービス提供開始時間を勘違いしていたことをご利用者にお伝えし、ご了承頂きました。
ご利用者宅に到着時、再度、該当ヘルパーより謝罪しました。

前日に配信される稼動予定メールをしっかり確認するよう指導しました。
また、稼動前にはアラームをかけ、時間の管理を徹底しました。
出勤時に他の職員と声を掛け合い、稼動チェックをすることも再度確認しました。
ご利用者にご迷惑がかからないよう、プロ意識をもって仕事にあたります。

ご利用者のお話を聞き、該当職員からも事実確認を行いました。
言葉づかいや態度が馴れ合いになってきていないか、職員と話し合いました。
ご利用者には管理者、該当職員より謝罪しました。

ご利用者への言葉づかいを見直し、馴れ合いの関係ではいけないことを再認識致しました。信頼関係を構築することと、馴れ馴れしく話すことは違うということを指導していきます。

連絡帳を入れ間違ったお二人に謝罪しました。
お二人とも、連絡帳が入れ間違っていることに気づいておられませんでした。

個人情報保護の観点から、連絡帳の取り扱い方法を見直しました。
連絡帳を楽しみにされているご利用者や、毎回返信を下さるご家族もいますので、大切な情報共有ツールとして、今後も、積極的に連絡帳を活用していきます。

管理者が現地確認に伺いました。合わせて、トイレ修理の業者様、お風呂のメーカー様に故障原因等を確認させていただきました。
トイレはリモコンの不調が原因のようでした。お風呂は故障していないとメーカー様から回答がありました。
上記を、ご本人にお伝えするも納得されませんでしたので、ご家族に伝えご理解いただきました。
ご意見、弊社対応を、担当ケアマネージャー、包括支援センター、広島市に報告しております。

今後も、事実確認をしっかり行い、適切な対応を心がけます。
ご不満な点があれば、遠慮なくお申しつけください。ご意見、ありがとうございます。

入浴介助時に、介護職員が臀部に発赤と3cm程度の水疱を発見しました。
発見後、看護職員により処置を行い、ご家族に連絡の上、通院しました。
担当医師より「消毒と軟膏塗布」の指示が出ました。
トイレの回数が多く、長時間座ることもありますので、夏場は、暖房便座の使用を控えていただくこととしました。

入居者全員（66室）のトイレチェックを実施しました。
配慮が足らず、申し訳ありませんでした。ご入居者一人一人の健康状態（体質）や生活習慣をより一層把握するよう努力してまいります。

炊飯器がお預かりし、電気店にて修理見積もりをとりました。
修理代金が7,000円と判明し、10年以上使用されているとのことでしたので、代替品をご提案しましたが、ご利用者様が拒否されたため修理させていただくこととしました。
提案内容に配慮が足らず、不愉快な思いを与えましたこと、心よりお詫び申し上げます。

費用面だけで対応するのではなく、ご利用者の気持ちに配慮した対応を心がけます。
勉強になりました。

管理者が、該当ヘルパーに事実確認をしました。また、ご利用者宅を訪問し、ご意見を伺いました。
該当ヘルパーは、全く身に覚えがないと困惑しています。
ご利用者からも「（該当ヘルパーは）とても良い人だから、信じている。夫との思い出の品だから見つかってほしい。」等のご意見をお聞きしました。
ご家族（娘様）に相談したところ「（母は）物を紛失することがよくあるので、自宅内にあるでしょう。ヘルパーさんが盗ったとは思っていません。また、探してみます。」とご意見いただきました。

今後も、適切なサービス提供を心がけます。
とかくヘルパー任せの対応となりがちな訪問介護事業ですが、今後も、会社（組織）として対応できるよう「報（告）・連（絡）・相（談）」の徹底を図っていきます。
ご意見、ありがとうございます。

当事者である介護職員は、先ほどの発言によりご家族が不快な印象を持たれたと感じ、直ちに謝罪を行いました。次に、社内報告ルールに従い責任者に経緯を説明し自身の配慮に欠ける発言がその原因であることを報告しました。責任者2名（ホーム長、ホーム長補佐）はご家族に謝罪し、今後の再発防止に努めることを表明しご理解を賜りました。

弊社では、入社後、初年度内に外部講師を招聘したマナー研修を受講することを義務付けております。マナー研修では、言葉使いはもとよりご利用者の心情に思いを巡らす事を学びますが、この度のご家族への配慮に欠ける発言を機会に、その心情に対する職員一同の思いを見詰め直し、常に私たち職員が考え求めているご利用者やそのご家族の安心・安全・快適な癒しの空間創りを目指して参ります。

事実確認をし、当日、サービス内容が通院介助に変更になったこと、自費サービスの記録がなされていなかったこと等が確認できました。また、契約時に同居のご家族（息子様）には料金等の説明はなされていましたが、キーパーソンである娘様には説明がされていませんでした。後日、担当のサービス提供責任者が、料金表等を持参しご説明させていただきました。

ご利用者をとりまく家族関係の理解に努めます。
ご指導、ありがとうございました。

介護職員2人対応で、車椅子へ移乗して頂きました。
痛みや外傷は見られませんでした。
ご家族へ報告致しました。

心身の状況が思わしくない時、また、体の大きなご入居者へは、介護職員2名で対応することを職員間で確認しました。安全な介助技術の実践を心がけます。

謝罪し、車を移動しました。
後日、自治会長様に相談し、適切な駐車位置を確認しました。

今後も、地域住民の方のご迷惑にならないように気をつけながら、安全な送迎業務を心がけます。

ヘルパーより報告を受けたサービス提供責任者が管理者・サービス提供責任者（チーフ）に相談しました。その後サービス提供責任者から、担当ケアマネージャーに報告しました。
サービス提供責任者はご利用者へ謝罪の連絡をいれ、後日、責任者が伺うことの了承を得ました。
後日、管理者等関係者4名でご利用者宅へ訪問し、修理させていただきました。

管理者より、担当ヘルパーへ個別指導をするとともに、後日ヘルパー定例会（勉強会）で、他のヘルパーへも事例報告し、サービス提供中、気をつけなければいけないことを伝達講習致しました。

当日、施設職員8名で除草しました。
後日、枯れた植栽の植え替えを実施しました。

施設内での介護はもちろんですが、施設外の植栽等管理に関しても、近隣住民の方から評価をいただけるよう、目と手を配っていきます。ご意見、ありがとうございました。

主治医の指示を仰ぐとともに、ご家族へ連絡しました。

複数の看護職員が薬の準備にかかわっていたため、関係職員の「思い込み」、マニュアルの不徹底、空き袋のチェックが分かりづらい形式になっていたこと等、複数の原因が絡み合ってこのようなミスが発生しました。
幸い、ご入居者の体調が崩れることはありませんでしたが、2度とこのようなミスが発生しないよう、介護・看護職員としての基本姿勢、動作を確認致しました。特に、服薬準備・管理における声出し確認の徹底を図ります。
後日、複雑化していたマニュアルも見直し、形骸化の防止も図りました。
大変、申し訳ありませんでした。施設一丸となって、服薬管理ミスの撲滅を目指します。

1度目の連絡時、担当者が失念していることが判明しました。
2度目の連絡時（1度目の連絡の5分後）、担当者が、他の送迎に時間をとられ対応できないため、別便にて対応しました。来所されたご本人へ管理者、送迎担当者が謝罪しました。

前日、当日の送迎確認方法を変更しました。
今後も、安全最優先の送迎業務を心がけます。